Виктор Жиляев. Убытки некомпетентности (журнал Бизнес и Жизнь, декабрь 2007)

"Убытки некомпетентности"

Часто руководители компаний жалеют деньги на обучение своего персонала, а некоторые считают, что это деньги, выкинутые на ветер. При этом они могут тратить крупные суммы на рекламу и маркетинг, даже без всякого подтверждения эффективности вложенных средств. В рекламу вкладывать принято, а в обучение – нет.

В самом деле, почему нужно вкладывать деньги в обучение персонала? Действительно ли содержать обученный персонал выгоднее, и что может быть критерием образованности сотрудников?

Прежде чем ответить на этот вопрос, хотелось бы процитировать некоторые утверждения из бестселлера «Бизнес в стиле фанк»:

-Сегодня современный менеджер ежедневно должен отрабатывать какой-то новый навык, а завтра он должен это делать каждый час.

-Динамичность развития компании определяется показателями не лучших менеджеров, которые идут впереди, а теми, что плетутся позади, и чем меньше разрыв между ними, тем выше конкурентоспособность и мобильность компании.

-Эффективность компании определяется не тем, как она умеет накапливать знания (для многих компаний учиться – это модно, престижно и т.д.), а тем, как она умеет эти знания аккумулировать и что-то с ними делать.

-На знаниях, как на молоке, нужно ставить срок годности, т.к. если их не начать вовремя применять, то они не имеют никакого значения…

Тогда   разумно  возникает  вопрос, а  что  такое  знания, приобретенные на тренинге?  Здесь я согласен с мнением Александра  Фукса - автором  учебных программ   "Private Business School", с  которым  мы  сотрудничаем.  Знания - это технологии, которые легко применять,  контролировать  и  дублировать.  Именно  поэтому  мои  тренинги  по продажам  состоят  из  2-х обязательных  этапов:

на  1-ом  этапе  формируется  мотивация  на  изменения, даются четкие инструменты влияния на  каждом   этапе  продаж  с  показом  видеосюжетов  с  лучшими  менеджерами, разрабатываются   под конкретный  бизнес  схемы  холодных  звонков, повторных,  входящих и т.д.        Вот  тогда  понятно, что  спрашивать с менеджера  и что  контролировать. В  этой  связи  мне очень  нравится  точка  зрения А. Фукса (программа "Управление бизнесом"):

"Когда  мы  принимаем  нового  менеджера  по продажам в  свой  бизнес,  то  мы по  большому  счету  покупаем  его  рабочее  время,  которое  он  должен  посвятить  развитию  нашего  бизнеса.  И ,  если  мы  НЕ  "обложим"  его технологиями,  по которым  он  должен  работать  (план по звонкам,  встречам,  информативность отчетности, план  продаж и т.д.) то, тогда  он,  т.е.  менеджер принял  нас на работу. Так как  интересы  собственника  и линейного менеджера  всегда  разные и иной  раз  противоположные:  собственник желает, чтобы  менеджер работал как  можно с большей самоотдачей и эффективностью.  А  линейный менеджер  ищет  пути попроще и вовсе не  желает работать напряженно».

 Так  , например,  в  фильме  Габриэля Муччино  "В погоне за  счастьем"  главный  персонаж  (актер Уилл Смит) произносит такую  фразу: "Я  понял, что  смогу   сэкономить 8 минут в день (!!!!), если  не буду  класть  трубку на телефонный  аппарат".

Вы  можете представить  подобную  целеустремленность   нашего  российского  современного  менеджера?

 Вот  именно поэтому   мои корпоративные  тренинги  заканчиваются  2-ым  этапом - мастер-классом  по  закреплению  полученных  знаний.

Именно  такой подход позволяет  не выбрасывать деньги на ветер и придать новый  ощущаемый импульс  по  развитию своего бизнеса.

 И  вот тут то так и  хочется  сказать:  А зачем вообще учиться, ведь если учиться качественно – это дорого. Может лучше не учиться вообще, или там, где подешевле? Опять-таки хочется процитировать слова Йонаса Риддерстрале: «Если Вы считаете, что компетентность стоит дорого, то попробуйте некомпетентность – она обойдётся Вам гораздо дороже».

И этот постулат легко доказуем. У меня есть такая услуга – мониторинг профессиональных качеств менеджера. Это когда я отслеживаю эффективность работы менеджера в области техники продаж (как он общается с клиентами) и эффективности использования своего рабочего времени (тайм-менеджмента). Картинка всегда удручающая. О какой эффективности может идти речь, если менеджер не умеет правильно планировать своё время, расставлять приоритеты, бороться с поглотителями времени и т.д.

А если он при этом не знает алгоритма продаж, не умеет полно выявить потребности или не работает с возражениями клиентов, то не трудно представить, сколько денег (возможной прибыли) не дополучает собственник. Это огромные деньги, несопоставимые со стоимостью пусть даже самого дорогого тренинга. Эти потери денег происходят у каждого менеджера многократно в течение дня, недели и месяца. А если учесть, что подобных менеджеров в компании много, то от некомпетентности персонала получаются астрономические убытки. Нужно понять, что для Вас выгоднее: закрывать глаза на непрофессионализм своих работников или развивать их, развивая, таким образом, свой бизнес.

И, конечно, не стоит забывать, что учиться нужно – всегда!

А теперь давайте подумаем, почему из 100% получивших знания (согласно исследованиям Пола Хэнли – одного из авторов «Партизанского маркетинга») только 10% применяют их на практике? Да потому что новые знания – это стресс,  зона дискомфорта. Всегда привычнее жить обыденной жизнью и ничего в ней не менять. Мы воспитывались на сказках, в которых происходит чудо, и нам нужно просто сидеть и ждать этот счастливый момент.

Работать над собой, формировать новые навыки, выходить за рамки своих стереотипных действий может далеко не каждый, а многие этого просто не хотят или даже боятся. Ведь новый навык формируется не сразу, за это надо платить определённую цену. Именно поэтому многие, получив новые знания, не применяют их, боясь выглядеть уже не глупыми, а наоборот слишком умными. Они входят в свою обыденную колею, и с ними опять всё в порядке. Вот только эффективность от этого не увеличивается и денег они больше не зарабатывают. Разочарование наступает как у тех, кто обучился (ведь чуда не случилось), так и у тех, кто вложил деньги в обучение, понадеявшись на тренера - волшебника. Как гласит восточная мудрость: можно привезти лошадь к водопою, но нельзя заставить её пить воду. Многие тренера просто дают знания и ничего не делают, чтобы создать мотивацию для выпускников тренинга на применение этих знаний. Эффективность таких тренингов крайне низкая.

Зная это, я на своих тренингах по продажам делаю упор прежде всего на мотивацию участников, на формирование у них желания применять те инструменты, которые я им дам. Естественно, что помимо конкретных техник влияния на своего собеседника участникам выдается практикум для отработки и закрепления этих навыков самостоятельно после тренинга.

 Для меня, как тренера, вопрос мотивации очень важен. У меня есть личная миссия: я стою за успешных и счастливых людей! Ведь такие люди излучают доброту и оказывают поддержку. У них здоровые дети, обеспеченная семья, соответствующий отдых и развитие. Такими я вижу своих выпускников и после каждого тренинга заряжаюсь от них энергией, когда они искренне благодарят меня. Благодарят за то, что я дал им не только знания, а помог разобраться со своими целями и психологическими барьерами, которые мешали этих целей достигать. Мне нравится это сильное позитивное ощущение, когда я понимаю, что сделал что-то очень важное в жизни других  людей, создал у них ресурс по улучшению  качества их жизни.

На своих тренингах я все время спрашиваю, сколько контактов у менеджера было с клиентами, например, вчера. Он называет какую-то цифру. Тогда я спрашиваю: «А какие уроки Вы извлекли из каждого контакта: что сделано хорошо, что не получилось, каких знаний и навыков не хватило и где их можно найти, и как тренировать новые навыки?». В основном люди не знают, что на это ответить.  Они ещё не понимают, что  каждого клиента необходимо воспринимать как своего тренера и любить как родственника, ведь именно от него зависит наше благосостояние. К сожалению, многие менеджеры превращаются в обычных статистов – диспетчеров. Они просто собирают контакты с клиентами, не анализируя своих действий. А от этого страдают все: и сами менеджеры, и собственники. И так каждый день…