Установление контакта или самопрезентация

Успех – это принятие правильных

решений и переход к действию.

Н. Рубштейн 

Розничный магазин

Как известно, общение с клиентом начинается с приветствия. При этом необходимо осознавать, что слова, которые говорит продавец, влияют на решение покупателя лишь на 7-10%, тогда как  оставшиеся 90% влияния осуществляется посредством невербальных каналов восприятия – интонации, мимики, жестов…

При этом мнение о человеке на 80% складывается из выражения его лица, и лишь на 20% – из внешнего вида в целом (телосложение, одежда, прическа и т.д.). Недаром среди мужчин бытует пословица: «Выражение лица женщины, намного важнее ее платья». Таким образом, в первые 7-10 секунд «своей продажи» продавец получает либо позитивное, либо негативное впечатление клиента. В первые 30 секунд общения с продавцом у клиента вырабатывается стратегия: или он расположен задавать вопросы и будет поддерживать общение, или будет «сворачивать» диалог. В связи с этим, чрезвычайно важно, что и как будет говорить продавец, как он будет осуществлять визуальный контакт с клиентом, с какой интонацией, мимикой и взглядом.

Взгляд. 

Взгляд продавца может быть теплым или холодным, внимательным или отстраненным… В идеале, продавец должен подарить такой  приветливый, теплый, притягивающий, внимательный взгляд вошедшему посетителю, что тот даже может невольно оглянуться («Меня так встречать не могут…», – проносится у него в голове. А после того, как не увидит сзади никого, потенциальный клиент удивляется еще больше: «Это его ждут, это он и есть тот долгожданный клиент».) Такое отношение продавца к клиенту вполне объяснимо – ведь зашел его бизнес-тренер, который абсолютно бесплатно поможет ему отработать свои навыки и умения, а, при удачной попытке (за сделанную покупку) еще и заплатит деньги.

При этом, сама улыбка резко обесценивается, если глаза не улыбаются, и вы видите перед собой человека, обвешанного проблемами, как елка новогодними игрушками.  Не зря говорят: «Глаза – зеркало души», по их выражению, клиент сразу ощущает, для продавца важен покупатель или его деньги.

Действительно, особенно важна личная приверженность за выигрыш клиента, которая должна «идти изнутри». Если это станет Вашей жизненной позицией, устремлением, которое идет от сердца, рост продаж не заставит Вас долго ждать!

Первая фраза 

В основе первой фразы продавца лежит умение расположить к себе клиента, показать ему личную готовность в любой момент прийти ему на помощь. Задача продавца – произнести такие слова, чтобы без всякого напряжения для клиента дать ему возможность выбрать самому, что он хочет получить от действий продавца. Такими фразами могут быть:

·                     Добрый день! Вас проконсультировать или желаете вначале осмотреться?

·                     Добрый день! Что-то конкретное выбираете, или просто присматриваетесь?

Если клиент отвечает: «Нет, спасибо, я сам» (ответ может быть раздраженный, резкий), необходимо спокойно и доброжелательно ответить: «Да, конечно же, осмотритесь. У нас хороший выбор. Там у нас то-то (показывает рукой), там – новые поступления. Появятся вопросы – обращайтесь. С удовольствием Вас проконсультирую». Можно ли эту фразу трансформировать, сокращать? Конечно же. Помните, главное, не ЧТО Вы говорите, а КАК: с каким выражением лица, взглядом, жестами, мимикой и интонацией.

  Как же быть, если клиент зашел в магазин и не смотрит на Вас, визуального контакта нет? Необходимо довольно жизнерадостно, доброжелательно, с теплотою в голосе сказать всего два слова: «Добрый день!», сделав это так, чтобы клиент  захотел взглянуть на Вас. Вы должны удивить его! Далее Вы можете сказать следующее:

- Добрый день! Проходите, пожалуйста!

- Добрый день! Рады Вас видеть! Проходите, пожалуйста!

-Добрый день! Проходите, пожалуйста! Появятся вопросы – обращайтесь! С удовольствием постараюсь быть полезным для Вас! (проконсультирую Вас).

Рекомендация: Проявите творческие способности и, комбинируя данные речевые модули, составьте свои варианты фраз приветствия:

Помните:

1.                   В первые 90 секунд общения Вы сформировываете порядка 90% впечатления о себе, что в дальнейшем чрезвычайно сложно изменить. Не бойтесь экспериментировать, ведь каждый новый случай общения позволяет Вам познать свои сильные и слабые стороны, способствует пониманию, насколько Вы эффективны в общении, а также помогает заработать деньги.

2.                   Позвольте себе иметь право на ошибку. В конце концов, Вы не можете нравиться всем. Ищите «своих» клиентов, вам нечего стесняться: Вы не торгуете оружием, не воруете, не подкидываете наркотики. Будьте самим собой.

3.                   Продажи – это «контактный спорт». Чем больше контактов, тем больше вероятность совершения сделок. Вы получаете деньги за контакты, а не за избегание их!

4.                   Продажи – это игра в «вовлечение»: в общение с собой, в интерес к своему продукту, в свою приверженность  за выигрыш клиента. Действуйте с легкостью и воспринимайте свою работу как благо, как возможность исследовать себя с точки зрения собственного влияния на собеседника.

«Холодный» звонок

Лучший экспромт – это подготовленный экспромт, а если учесть, что влияние на собеседника осуществляется следующим образом: 20% – посредством слов, 80% – через тон голоса, то становится очевидным следующий факт: подготовленный участник переговоров заранее имеет очень большое преимущество перед своим собеседником. Также следует учитывать  следующие обстоятельства:

1.                   Вашего звонка не ждут, и потенциальный клиент может быть просто занят или быть не в настроении.

2.                   Ваше предложение может некоторым образом «ударить» по самооценке компетенции собеседника, ведь, признав преимущества Вашего предложения, ему придется признать и то, что принятые ранее решения по выбору поставщиков до настоящего момента были не самыми лучшими.

3.                   Сотрудничество с Вами как новым партнером – это серьезный риск, так как, чтобы Вы не говорили, как бы профессионально Вы не проводили свою самопрезентацию, с Вами и Вашим товаром (услугой) еще не знакомы, и неизвестно, чего от Вас можно ожидать.

У Вас есть всего 7-10 секунд на вовлечение собеседника в разговор. Вы должны чем-то удивить, быть не таким, как все, выделиться из бесконечного потока входящих предложений. Именно поэтому, в эти первые несколько секунд нет мелочей и важно все: логичная последовательность слов, их информативность, доброжелательная интонация, уместность пауз и, конечно же, Ваша уверенность в себе и в том, что Вы делаете. Разберем, например, первую фразу менеджера, которую я предлагаю в качестве примеров на своих тренингах:

- Добрый день, меня зовут Илья, компания «Мир чистоты». Мы занимаемся обустройством входных групп системами грязезащиты. Вам удобно сейчас разговаривать? 2-3 минуты найдется? И насколько Вам это интересно, если не сейчас, то в перспективе?

Проанализируем эту фразу.

Во-первых, за короткое время мы информируем собеседника кто мы и чем занимаемся.

Во-вторых, мы выходим на уровень эмоционального взаимодействия с клиентом, спрашивая, удобно ли ему сейчас разговаривать.

В-третьих, мы обозначаем конкретный незначительный интервал времени, который легко можно выделить для общения.

В-четвертых, снижаем «давление» на собеседника словами «если не сейчас, то в перспективе».

В-пятых, благодаря  «цепляющему» высказыванию «… насколько Вам это интересно», мы не навязываем свою продукцию, а выявляем потребности клиента.

Если учесть, что данная фраза произносится очень энергично и без суеты, приятным голосом, с позитивной интонацией, то, очевидно, что вероятность положительного исхода разговора значительно возрастает. Тем более, когда такое общение осуществляется на фоне типовых разговоров по телефону, не вызывающих позитивного впечатления, например:

-                     Я хочу Вам предложить… Мы хотим…

В этой фразе, которая звучит в начале разговора, продавец ставит на первое место себя (я хочу), а не клиента, что, конечно же, вызывает его раздражение. При этом данная фраза воспринимается как навязывание презентации своей продукции (услуги) без выявления потребностей клиента. Подобный звонок воспринимается как попытка давления, шансы на вовлечение собеседника в диалог сводятся к нулю.

-                    Вас беспокоит…

В этом случае, принижается статус своей компании, и, в результате, с таким менеджером не хочется общаться.

-                    У Вас есть пара минут?

Что можно решить за «пару минут»? Да и предложение кажется каким-то сомнительным….

Если учесть, что зачастую менеджер говорит подобные фразы таким траурным голосом, словно предлагает ритуальные услуги, то ясно, что вероятность положительных откликов на подобные действия будет чрезвычайно низкой.

Неподготовленный телефонный звонок – испорченная «наводка». Второй раз этому клиенту Вы уже не позвоните, и таким образом, число позитивных деловых контактов с каждым днем не увеличивается, а, наоборот, уменьшается.

Резюме:

1.                   Продажа – это процесс влияния на собеседника.

2.                   Менеджер продает не рекламу, не оборудование, не услуги. Менеджер продает личную приверженность за выигрыш клиента.

3.                   Менеджер продает клиенту свое личное представительство его интересов в своей компании.

4.                   Клиент должен испытывать положительные эмоции не только в момент покупки или при подписании договора, а и в дальнейшем процессе сотрудничества (при использовании товара/услуги). У него никогда не должно наступить разочарования по поводу своего решения.

5.                   Покупатель не может купить товар, заключить с некой компанией договор, если менеджер не продаст «себя», не расположит к себе клиента. Между клиентом и продукцией всегда будет находиться менеджер как посредник, и он может быть как «непреодолимой стеной», так и прекрасным «проводником» к товару/услуге.

6.                   Доверие к менеджеру со стороны клиента формируется не на уровне логики, а на уровне эмоций: нравится – не нравится, верю – не верю, приятно общаться – неприятно общаться и т.д.

7.                   До 90% впечатлений о менеджере формируется в первые 90 секунд общения

8.                   Ответственность за выбор клиента несет продавец! Если клиент просит товар (услугу) «Х», а есть более лучший товар (услуга) «Y», то необходимо рассказывать и о нем. Только в этом случае ответственность за решение клиента менеджер переносит на него самого.

9.                   90%  влияния на собеседника при общении осуществляется через мимику, жесты и интонацию. Именно поэтому важно не что мы говорим, а как.

10.                 Лучший экспромт – подготовленный экспромт. А неподготовленный телефонный звонок – это испорченная «наводка».

Ознакомиться с тренингами по обучению специалистов и руководителей.