Цели тренинга "Снабжение":
Содержание программы (20 академических часов)
Знакомство, выяснение у участников ожиданий от тренинга. Принятие правил тренинга.
I. Трансформационный тренинг «Мотивация к успеху»:
1. Перечисление составляющих успеха и критериев успешного менеджера;
2. Формирование желания у участников повышать уровень обслуживания клиентов и формирование личной ответственности за качество обслуживания клиентов в целом;
3. Работа с внутренними психологическими барьерами (лень, плохое настроение, страх услышать «нет» от клиента, отсутствие веры в себя и т.д.), способы их преодоления;
4. Формирование у участников желания идти в зону изменений и стремление применять новые инструменты влияния на своих собеседников с целью повышения личной эффективности;
5. Формирование личной ответственности за достижение неординарных результатов.
II. Введение
1. Определение эффективности общения:
1) Как создать с партнером доверительные отношения;
2) Философия эффективного общения;
3) Ожидаемое и реальное обслуживание;
4) Формирование приверженцев компании.
2. Самопрезентация:
значение первых секунд общения, формирование доверительных отношений с клиентом, эмпатия; эффект первого впечатления и принцип 90/90 или 50/90.
3. Техника активного слушания:
- «слушание-сопереживание»;
- технические приемы: «эхо»; «перефразирование»; «резюмирование»; «уточнение»; «логическое следствие».
III. Искусство задавать вопросы:
1. Классификация вопросов: открытые вопросы; закрытые вопросы; полуоткрытые вопросы; «хвостатые» вопросы; техника завязок.
2.Задавание вопросов:
- 18 типов вопросов и их значение при влиянии на клиента;
- функции вопросов в ходе общения;
- 12 правил задавания вопросов;
IV Презентация своей компании:
- рекомендации по презентации;
- методы презентации;
V. Техника работы с возражениями:
1. Классификация возражений;
2. Причины возникновения возражений;
3. Рекомендации при работе с возражениями;
4. Основные правила при работе с возражениями;
5. Что скрывается за возражениями;
6. Техника работы с различными сопротивлениями клиента и способы их преодоления;
7. Приемы работы с сопротивлениями изменениям:
- Общие речевые модули;
- Прием «отзывы»;
- Прием «прецедент»;
- Прием «профессиональное вранье»;
- Прием «наш офис»
8. Сопротивление коммерческому предложению и принятию решения:
Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением принятию решения:
- «Ваше предложение нам не интересно»
- «Мне нужно подумать»
- Прием работы с сопротивлением принятию решения:
- Прием «Совместное решение»
- Прием «Специально для вас»
- Прием «Свои люди» - Прием «Удобство «момента»
- Прием «Семечко»
- Прием «Строительство мостов»
- Прием «Мало ли кто продает»
- Прием «Независимый клиент»
- Прием «Перехвали конкурента
9. Сопротивление негативному опыту:
- Общие рекомендации
- Универсальные речевые модули
- Приемы работы с возражениями негативному ответу:
А) Прием «благодарность»
Б) Прием «вина производителя»
10. Сопротивление эмоционального характера
- Общие рекомендации
- Универсальные речевые модули
VI. Приемы завершения сделок:
- Прием «допустим»
- «Давайте не будем торопиться»
- Согласительный способ
- Уступка за уступку
- Метод Б.Франклина
- Прием «Престиж»
VII. Телефонные переговоры:
- правила общения по телефону с потенциальным клиентом;
- советы менеджеру при звонке клиенту;
- «преодоление» секретаря;
- "холодный" звонок:
- особенности "холодных" звонков
- этапы "холодного" звонка
- звонки по рекомендации и третьему лицу;
- создание договоренности о встрече;
- создание договоренности о встрече после звонка, который вы осуществляли ранее.
VIII. ТЕХНИКА УБЕЖДЕНИЯ
1. 14 способов убеждения.
2. Методы убеждения:
- Фундаментальный метод;
- Метод извлечения выводов;
- Метод «прошлое-настоящие»;
- Метод «да и в тоже время»;
- Метод игнорирования;
- Метод кусков;
- Метод бумеранга;
- Метод кажущейся поддержки;
- Метод противоречия;
- Метод воронка;
3. Использование вопросов для выявления скрытых потребностей (СПИН технология).
4. Основные стратегии ведения переговоров:
- Стратегия «Выигрыш
– Проигрыш»
- Стратегия «Проигрыш – Выигрыш»
- Стратегия «Проигрыш – Проигрыш»
- Стратегия «Выигрыш – Выигрыш»
- «Выдержка»
- «Уход»
- «Разделение проблемы на отдельные составляющие»
- «Шок»
- «Свершившийся факт»
- «Оскорбленная невинность»
- «Мнимое отступление»
- «Двойной троллоп»
- «Ограничения»
- «Обманный маневр»
- «Сопричастность»
- «Накат»
- «Подтасовка»
- «Салями»
- «Пакет – надежный инструмент»
- «Смена ракурса»
5. «Неблагородные», но полезные приемы – «отмычки»:
- Прием выдвижения требования в последнюю минуту
- Прием «У меня нет другого выбора»
- Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов»
6. Универсальные речевые модули с целью эффективного общения с клиентом.
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ.
Ожидаемый результат
Участники тренинга научатся создавать собеседникам доверительные отношения.
Получат навыки:
- по выявлению потребностей;
- по успешной презентации конкурентных преимуществ своей компании;
- по закрытию сделок со своими партнерами по переговорам.
Будут иметь инструменты влияния на своих собеседников, благодаря различным стратегиям ведения переговоров и методов убеждения.
Научаться эффективно общаться по телефону и договариваться о встрече.
Условия проведения открытого тренинга
Условия проведения тренинга:
Планируемые даты проведения тренинга: 21-22 мая 2015
Время проведения: с 10.00 до 18.00 ч.
Место проведения: ул. Хомякова, 23, «УралОтель»
Стоимость участия для одного человека: 18250 р. Предусмотрены скидки при участии двух и более человек от одной компании.
На тренинги все участники получают раздаточный материал с конкретными речевыми конструкциями под каждый прием и рекомендациями. Выдаются именные сертификаты.
Координаты КГ «Жиляев и партнеры»:
ЗВОНИТЕ: тел.: +7 (343) 377-67-99, ПИШИТЕ: e-mail: info@zpgroup.ru
