Тренинг Формирование лояльности клиентов к компании

ДЛЯ КОГО ЭТА ПРОГРАММА

менеджеры по работе с клиентами, специалисты call-центра, сотрудники компании, которые напрямую непосредственно общаются с клиентами и осуществляют их текущее обслуживание

АВТОР И ВЕДУЩИЙ

Виктор Жиляев – Генеральный директор, ведущий бизнес-тренер компании «Жиляев и Партнеры», консультант в области управления персоналом и подготовки менеджеров по продажам, продавцов консультантов, руководителей отделов продаж. Сертификат международного образца по мастер-классу «Бизнес – коучинг, ориентированный на результат», (тренер – член Европейской сети консультантов – Ханс Бегир), 2003 год. Сертификат «Training coaching international» по программе «Индивидуальный коучинг», Москва 2006 г.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Создать общее видение с общими ценностями у сотрудников;
• Сформировать желание у сотрудников развивать клиентоориентированность компании и способствовать повышению командного духа;
• Способствовать тому, чтобы участники тренинга могли разобраться с внутренними барьерами, препятствующими личной эффективности, общению с клиентами и работе в команде;
• Повысить личную мотивацию в достижении лучшего качества при обслуживании клиентов;
• Научить работать в стрессовых ситуациях;
• Научить работать с клиентами так, чтобы они переходили из разряда «разовых» клиентов в ранг «приверженцев»;
• Поднять престиж работы в своей компании; Научить техникам бесконфликтного общения;
• Научить технологиям эффективного общения с клиентами;
• Обновление и укрепление личных отношений с ключевыми фигурами компаний-заказчиков

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

  1. Формирование единой системы ценностей в команде:

• восприятие работы как «трудовая повинность» или как «личное развитие»
• значение общих ценностей при работе в команде
• обозначение тех областей взаимодействия между сотрудниками, которые нуждаются в улучшении
• статус компании для сотрудника и его значение для него
• Деловая игра «Психология сбыта"

2. Личная мотивация на повышение качества обслуживания:

• Почему качественно обслуживать клиентов выгодно для всех сотрудников компании
• Внутренние и внешние клиенты
• Командная работа и ее значение. Эффект синергии
• Работа с «фоновым» состоянием и умение управлять отрицательными эмоциями и состояниями: усталость, раздражительность, апатия
• Значение позитивного мышления

3. Повышение клиентоориентированности сотрудников:

• Общая философия обслуживания клиентов Я-У-Ф-Я;
• Реальное и ожидаемое обслуживание;
• Недовольные и довольные клиенты, их влияние на престиж, имидж и его посещаемость;
• Становление и развитие отношений с клиентом. Поддержание с ним диалога, получение обратной связи по качеству его обслуживания
• Категории клиентов

4. Общие положения по эффективному общению с клиентами:

• Значение первых секунд общения;
• Основные аспекты обмена невербальной информацией (мимика, жесты, интонация, взгляд)
• Способы формирования лояльных клиентов-приверженцев у сотрудника компании
• Техника активного слушания;
• «Слушание-сопереживание»;
• Умение слушать и слышать
• Причины возникновения конфликтов: конфликтогены, формулы конфликта
• Правила поведения в конфликте;
• Практикум:
•  «Я-утверждение», «Вы-утверждение»
• Техника психологического присоединения
• Перевод выражений в более позитивные

5. Подведение итогов с участниками тренинга. Рекомендации тренера

Смотреть видео с тренинга>>

Тренинг направлен на формирование культуры обслуживания клиентов со стороны сотрудников компании с целью повышения их лояльности к компании и качества обслуживания

УСЛОВИЯ ПРОВЕДЕНИЯ:

Продолжительность: 1 день (10 академических часов) с 10.00 до 18.00

Стоимость корпоративного тренинга –  54  000 руб.

(при количестве участников не более 12 человек)

Примечание:  Если количество  участников  больше  12 человек  - к общей сумме за каждого последующего участника  тренинга  доплачивается  4500 руб./чел.

РЕГИСТРАЦИЯ И ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

(343) 377-66-45, 377-67-99

Пишите ZPgroup@bk.ru

Наши специалисты помогут Вам. Позвоните сейчас